Experiência do usuário é tudo o que uma pessoa vivencia e sente ao interagir com uma marca, o que a leva a criar uma percepção – seja ela positiva ou não – a este respeito.
Esse conceito também é conhecido no Marketing pela sigla UX (User Experience) e pode ser avaliado em todos os pontos de contato do público-alvo com a marca, como durante a utilização do produto, a navegação em sites e aplicativos, o uso do SAC etc.
A experiência do usuário pode ser responsável pela aceitação de um novo produto ou serviço no mercado.
Por isso, quando falamos em atender à demanda de consumo hoje, sobretudo aquela que se dá no meio digital, por exemplo, por plataformas de e-commerces, o perfil dos consumidores deve ser bem compreendido.
Dessa forma, é possível criar estratégias que possam fidelizá-lo.
O que o consumidor moderno espera
Consumidores modernos são pessoas com largo acesso à informação, poder de comparação entre produtos e serviços e atenção cada vez mais dispersa.
Quando vão às compras, eles avaliam o que vão adquirir mas também o quão prática e agradável é sua experiência – mesmo que essa avaliação aconteça inconscientemente.
A pandemia do novo Coronavírus e o isolamento social decorrente dela, reforçou ainda mais a importância de os e-commerce otimizarem a experiência dos consumidores, dando-lhes poder para comprar onde, quando e como desejarem.
Para isso, eles precisam ter acesso às plataformas de modo prático, agradável, sem interrupções e, de preferência, personalizável.
Veja os dados sobre o comportamento do consumidor online (a maioria diz respeito ao consumidor estadunidense):
- Cerca de 76% dos adultos fazem compras online, dos quais 62% consomem digitalmente com frequência – mais de uma vez ao mês (Marist Poll – Digital Economy Poll).
- Os smartphones estão se tornando a forma preferida de fazer compras online.
- 76% dos consumidores preferem indicar para outras pessoas marcas que oferecem experiências simples (Siegel+Gale).
- 32% dos consumidores deixariam de fazer negócios com uma marca que amam após uma experiência ruim de suporte (PwC) e 89% afirma que compartilha experiências ruins de suporte com outras pessoas (HiverHQ).
- A maioria dos consumidores usa as redes sociais para comparar itens antes da compra.¹
- 57% preferem concluir suas compras no site do varejista enquanto 18,7% concluem suas compras por meio do checkout de um aplicativo social.¹
- Durante a temporada de férias de 2020, os norte-americanos gastaram cerca de US$ 201,3 bilhões online, mas 44% desses consumidores relataram ter sofrido uma experiência lenta nos sites que visitaram e 23% se depararam com sites fora do ar.¹
- A taxa média de abandono de carrinho de compras é de 7 em cada 10 compras.
- Uma página com velocidade de carregamento entre 1 e 3 segundos tem taxa de rejeição de 32%, quando esse tempo de carregamento aumenta, a taxa de rejeição pode chegar aos 123%.
Esses dados nos dão diversos apontamentos de soluções para melhorar a experiência do usuário e indícios do que deve ser bem tratado.
Isso envolve o atendimento ao cliente – sobretudo na questão de tempo de resposta para resolução de problemas e a experiência no site – e vários fatores conforme apontaremos a seguir.
Experiência do usuário: 3 boas práticas para sites
É fundamental que a navegação de sites seja descomplicada e intuitiva, caso contrário, a rejeição pode acontecer em um piscar de olhos – literalmente.
A UX trabalha para que o usuário tenha a melhor navegação pelas páginas de um site, chegando aonde deseja em poucos cliques.
Algumas boas práticas que otimizam a experiência do usuário nos sites são:
1. Excelente velocidade de carregamento
Conforme mencionamos acima, o tempo de carregamento de página é determinante para a permanência das pessoas nos sites.
Este talvez seja o primeiro contato da audiência com a marca, portanto, é preciso causar excelente impressão.
2. Navegação intuitiva para melhor experiência do usuário
A navegação intuitiva começa pela construção de um wireframe que conduz o usuário até a compra com poucos cliques.
Depois, o UX design orienta visualmente essa trajetória e o UX writing capta a atenção do usuário e o informa da maneira mais apropriada levando-o a executar as ações mais facilmente.
3. Responsividade para dispositivos móveis
Sites responsivos são aqueles que se adaptam a diversos dispositivos, sem distorções. Eles facilitam a visualização e a navegabilidade por parte do consumidor, principalmente no mobile, e ajudam a posicionar o domínio nas pesquisas do Google.
Como a Fastdezine ajuda Departamentos de Marketing e Agências de Publicidade a aprimorar a experiência do usuário
Promover experiência positiva ao consumidor é um desafio que envolve desde a criação de estratégias até o desenvolvimento de trabalhos de Marketing.
Este último demanda mão de obra, tempo e qualidade nas entregas, o que pode ser um obstáculo para muitos departamentos de Marketing e agências de Publicidade.
Os motivos desse obstáculo é conhecido pelos recrutadores, gestores, CMO’s e CEO’s:
A escassez de profissionais qualificados no mercado e o alto custo destes para as empresas.
A Fastdezine, por sua vez, oferece uma solução para este cenário! Atuamos como uma extensão desses departamentos e negócios, criando times sob demanda.
Temos um longo portfólio de criação de sites, possibilitado pela nossa expertise em gestão de parceiros externos que selecionamos para cada projeto.
Trabalhamos com web designers, desenvolvedores e copywriters de todos os perfis e níveis de desenvolvimento. Dessa forma, oferecemos para os nossos clientes a melhor solução de acordo com a sua urgência, budget disponível e exigência de qualidade.
Entre em contato com a Fastdezine para otimizar o trabalho de seu departamento ou agência!
Referências:
1 – https://thrivemyway.com/ecommerce-stats/#consumer-ecommerce-statistics
2 – https://www.cloudwards.net/online-shopping-statistics/#Sources
